Routing Profile erstellen

4. Routing Profile anlegen

Schritt 1: Navigation zu Routing Profiles

  • Klicken Sie im Navigationsmenü auf Users (Benutzer)

  • Wählen Sie Routing Profiles (Routing-Profile)

  • Klicken Sie auf Add routing profile (Routing-Profil hinzufügen)

Schritt 2: Erstes Routing-Profil erstellen - “Sales-Routing-Profile”

Grundeinstellungen

  1. Name: Sales-Routing-Profile

  2. Description: Routing-Profil für deutsche Sales-agenten

Channel-Konfiguration

  1. Channels aktivieren:

  • ✅ Voice (Sprache) - aktivieren

  • ✅ Chat - aktivieren

  • ❌ Task - nicht aktivieren

  • ❌ Email - nicht aktivieren

  1. Concurrency-Einstellungen:
  • Voice: Maximal 1 gleichzeitiger Kontakt, Keine weiteren Kanäle wärend dieser akiv ist.
  • Chat: Maximal 3 gleichzeitige Kontakte, Keine weiteren Kanäle wärend dieser akiv ist.

Queue-Konfiguration

  1. Voice Queue hinzufügen:
  • Klicken Sie auf Add (Queue hinzufügen)
  • Wählen Sie Sales-DE aus der Dropdown-Liste
  • Voice - als Kanal aktivieren
  • Setzen der Priorität auf 1 (höchste Priorität)
  1. Chat Queue hinzufügen:
  • Klicken Sie auf Add (Queue hinzufügen)
  • Wählen Sie Sales-DE aus der Dropdown-Liste
  • Chat - als Kanal aktivieren
  • Setzen der Priorität auf 10 (niedrigere Priorität)

Delay kann konfiguriert werden um Agenten mit diesem Routingprofil erst nach z.B. 20 Sekunden einen Anruf anzuzeigen, wärendessen können Agenten aus andere Profilen ohne Delay diesen Anruf bereit präsentiert bekommen.

Outbound-Queue-Konfiguration

  1. Default outbound queue: Wählen Sie Sales-DE aus der Dropdown-Liste

  2. Dies stellt sicher, dass ausgehende Anrufe über dieselbe Queue geroutet werden

Klicken Sie auf Save (Speichern)

Schritt 3: Zweites Routing-Profil erstellen - “Support-Routing-Profile”

Grundeinstellungen

  1. Name: Support-Routing-Profile

  2. Description: Routing-Profil für deutsche Support-Agenten

Channel-Konfiguration

  1. Channels aktivieren:

  • ✅ Voice (Sprache) - aktivieren

  • ✅ Chat - aktivieren

  • ❌ Task - nicht aktivieren

  • ❌ Email - nicht aktivieren

  1. Concurrency-Einstellungen:
  • Voice: Maximal 1 gleichzeitiger Kontakt, Keine weiteren Kanäle wärend dieser akiv ist.
  • Chat: Maximal 3 gleichzeitige Kontakte, Keine weiteren Kanäle wärend dieser akiv ist.

Queue-Konfiguration

  1. Voice Queue hinzufügen:
  • Klicken Sie auf Add (Queue hinzufügen)
  • Wählen Sie Support-DE aus der Dropdown-Liste
  • Voice - als Kanal aktivieren
  • Setzen der Priorität auf 1 (höchste Priorität)
  1. Chat Queue hinzufügen:
  • Klicken Sie auf Add (Queue hinzufügen)
  • Wählen Sie Support-DE aus der Dropdown-Liste
  • Chat - als Kanal aktivieren
  • Setzen der Priorität auf 10 (niedrigere Priorität)

Outbound-Queue-Konfiguration

  1. Default outbound queue: Wählen Sie Support-DE aus der Dropdown-Liste

  2. Dies stellt sicher, dass ausgehende Anrufe über dieselbe Queue geroutet werden

Klicken Sie auf Save (Speichern)

Manual Assignment Feature

Was ist Manual Assignment?

  • Ermöglicht Agenten, manuell Kontakte aus bestimmten Queues zu übernehmen
  • Agenten können selbst entscheiden, welche Kontakte sie als nächstes bearbeiten
  • Kann die automatische Routing-Logik umgehen

Warum nicht aktivieren?

  • Kann zu ungleichmäßiger Arbeitsverteilung führen
  • Untergräbt die automatische Priorisierung
  • Erschwert die Leistungsmessung und -optimierung

Nächster Schritt (User anlegen)