Warteschlangen Routing

Schritt 1: Set Working Queue Blöcke hinzufügen

1. Block suchen und hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Set working queue” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie zwei Set working queue Blöcke auf das Grid (einer für Support, einer für Vertrieb)

2. Set working queue Block für Support konfigurieren:

  • Doppelklicken Sie auf den ersten Block
  • Wählen Sie die Support-Warteschlange aus (die im Lab01 erstellt wurde)
  • Klicken Sie auf Confirm

3. Set working queue Block für Vertrieb konfigurieren:

  • Doppelklicken Sie auf den zweiten Block
  • Wählen Sie die Vertrieb-Warteschlange aus (die im Lab01 erstellt wurde)
  • Klicken Sie auf Confirm

4. Blöcke verbinden:

  • Verbinden Sie die Bedingungen aus dem Get customer input Block:
    • Option 1 (Support) mit dem ersten Set working queue Block (Support)
    • Option 2 (Vertrieb) mit dem zweiten Set working queue Block (Vertrieb)

Schritt 2: Transfer to Queue Blöcke hinzufügen

1. Block suchen und hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Transfer to queue” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie zwei Transfer to queue Blöcke auf das Grid

2. Transfer to queue Blöcke konfigurieren:

  • Doppelklicken Sie auf beide Blöcke
  • Standardeinstellungen beibehalten
  • Klicken Sie auf Confirm

3. Blöcke verbinden:

  • Verbinden Sie den Success Ausgang des ersten Set working queue Blocks mit dem ersten Transfer to queue Block
  • Verbinden Sie den Success Ausgang des zweiten Set working queue Blocks mit dem zweiten Transfer to queue Block

Der Flow sollte nun wie folgt aussehen:

Warteschlangen
Warteschlangen

Schritt 3: Fehlerbehandlung für ungültige Eingaben hinzufügen

1. Loop Block hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Loop” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie einen Loop Block auf das Grid
  • Konfigurieren Sie den Block mit einer maximalen Anzahl von Versuchen (z.B. 3)
  • Verbinden Sie den No match Ausgang des Get customer input Blocks mit dem Loop Block

2. Play Prompt Block für Fehlerhinweis hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Play prompt” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie einen Play prompt Block auf das Grid
  • Doppelklicken Sie auf den Block
  • Wählen Sie Text-to-speech or chat text
  • Text eingeben: Ungültige Eingabe. Bitte drücken Sie eins für Support oder zwei für Vertrieb.
  • Klicken Sie auf Confirm
  • Verbinden Sie den Output des Loop Blocks mit diesem Play prompt Block
  • Verbinden Sie den Success des Play prompt Blocks wieder mit dem Get customer input Block

Schritt 4: Fehlerbehandlung für Warteschlange voll hinzufügen

1. Play Prompt Block für Kapazitätsmeldung hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Play prompt” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie einen weiteren Play prompt Block auf das Grid
  • Doppelklicken Sie auf den Block
  • Wählen Sie Text-to-speech or chat text
  • Text eingeben: Aktuell können wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen. Bitte versuchen Sie es später erneut.
  • Klicken Sie auf Confirm

2. At Capacity Fehlerbehandlung verbinden:

  • Verbinden Sie den At capacity Ausgang des Transfer to queue Blocks mit dem Play prompt Block für die Kapazitätsmeldung

Schritt 5: Allgemeine Fehlerbehandlung hinzufügen

1. Play Prompt Block für generische Fehler hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Play prompt” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie einen Play prompt Block auf das Grid
  • Doppelklicken Sie auf den Block
  • Wählen Sie Text-to-speech or chat text
  • Text eingeben: Leider ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es in Kürze erneut.
  • Klicken Sie auf Confirm

2. Disconnect Block hinzufügen:

  • Suchen Sie nach “Disconnect” in der Suchleiste
  • Ziehen Sie einen Disconnect Block auf das Grid

3. Fehlerbehandlung verbinden:

  • Verbinden Sie fehlerhafte Ausgänge (z.B. Error, Timeout) mit dem Play prompt Block
  • Verbinden Sie den Success Ausgang dieses Play prompt Blocks mit dem Disconnect Block

Der finale Flow sollte nun etwa so aussehen:

Finaler Flow
Finaler Flow

Schritt 6: Flow veröffentlichen und zuweisen

1. Flow speichern und veröffentlichen:

  • Klicken Sie auf Save
  • Klicken Sie auf Publish

2. Flow einer eingehenden Telefonnummer zuweisen:

  • Navigieren Sie zu Channels -> Phone numbers
  • Wählen Sie Ihre vorhandene Telefonnummer aus
  • Im Abschnitt Contact flow / IVR wählen Sie den erstellten Flow aus
  • Klicken Sie auf Save

Schritt 7: Flow testen

1. Anruf tätigen:

  • Rufen Sie die konfigurierte Telefonnummer an

2. Beide Optionen testen:

  • Drücken Sie 1, um den Support zu wählen
  • Rufen Sie erneut an und drücken Sie 2, um den Vertrieb zu wählen

3. Warteschlange überprüfen:

  • Beobachten Sie im CCP (Agent-UI), ob die Anrufe korrekt in den jeweiligen Warteschlangen landen
  • Überprüfen Sie, dass die richtige Warteschlange für jede Option aktiviert ist